¿Cómo recibo Soporte?
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Si desea ayuda personalizada llame a soporte técnico, en México al 001-866-822-0428, para el resto del mundo haga clic aquí o escríbanos a soporte@familysearch.org
Cuidado!!! En México las llamadas al teléfono de soporte son gratuitas si su línea es de Telmex o Alestra AT&T, cualquier otra tiene costo.
Nuestros horarios de atención son de Lunes a Sábado de 8:00a.m. a 8:00p.m. y los Domingos de 1:00p.m. a 7:00p.m. hora local.
Las computadoras tienen un periodo de vida de 5 años, las estacas mínimo deben tener 2 computadoras y los distrito 1.
Cuando se reemplaza una computadora la anterior se deja en el CHF para que los hermanos la sigan usando, pero ya no es parte del inventario, esto es, ya no será reemplazada.
Si alguna de las computadoras ya reemplazadas (obsoletas) se descompone y se quiere reparar, ésta se paga con el presupuesto de la estaca (no es reembolsable).
Si por desgracia hay un robo en el CHF solo se reemplazarán 2 computadoras para las estacas y 1 para los distritos, sin importar cuantas se robaron, todo esto previa autorización de las oficinas generales.
Lista de modelo autorizados
| Marca | Modelo | Memoria | Monitor | Estado | Reemplazo |
| Dell | Optiplex GX-1 | 256 Kb | 14" | Reemplazado / Obsoleto | 2005 |
| Dell | Optiplex GX-150 | 512 Kb | 15" | Reemplazado / Obsoleto | 2006 |
| Dell | Optiplex GX-240 | 512 Kb | 15" | Reemplazado / Obsoleto | 2007 |
| Dell | Optiplex GX-260 | 1 Gb | 15" | Reemplazado | 2008 |
| Dell | Optiplex GX-270 | 1 Gb | Plano 15" | Reemplazado | 2009 |
| Dell | Optiplex GX-280 | 1 Gb | Plano 15" | Activa | 2010 |
| Dell | Optiplex GX-520 | 1 Gb | Plano 17" | Activa | 2011 |
| Dell | Optiplex GX-620 | 1 Gb | Plano 17" | Activa | 2012 |
| Dell | Optiplex GX-740 | 2 Gb | Plano 19" | Activa | 2012 algunos equipos |
| Dell | Optiplex 780 | 4 Gb | Plano 21" | Activa | 2016 |
Fallas comunes y acciones a seguir
| Falla | Diagnostico | Acción |
| El ventilador suena muy fuerte | Los capacitores se dañaron | Reemplazo de máquina, hable a soporte |
| Me pide clave para instalar cualquier programa | La imagen instalada es obsoleta | Hable a soporte y pida que le manden la nueva imagen en DVD |
| Tarda mucho en abrir las páginas de internet | La máquina no está procesando rápido las peticiones | Borre cookies y temporales en el internet explorer |
| Verifique que la memoria cumpla con el estándar | ||
| La máquina no enciende | Fuente de poder o MoBo dañada | Cambio de máquina, hable a soporte, no aplica a máquinas reemplazadas |
| La pantalla se ve verde o de otro color | Cable mal conectado, Monitor o tarjeta de video dañada | - Pruebe cambiando el cable de video de
otra máquina - Pruebe cambiando el monitor Hable a soporte con el diagnostico y se cambiará componente dañado, no aplica a máquinas reemplazadas |
| Cuando inicia me da una pantalla azul | Fallo de memoria o disco duro | Aplique la imagen, si no se repara, quite la memoria y límpiela, revise si el disco duro está dañado, si lo anterior falla reporte a soporte |
| La máquina pita al encender | La memoria está dañada | Hable a soporte, de el diagnostico y el modelo del a máquina para cambiar la memoria, no aplica a máquinas reemplazadas |
Recuerde que para levantar un reporte a soporte puede llamar al 001-866-822-0428 o escribir a soporte@familysearch.org siempre pida el número del caso para que le pueda dar seguimiento.
Las impresoras que se usan en historia familiar son HP (1200, 1300, 1320, 2015, 2050, 2100, 2200 y 2300) ó Dell (1700), tienen un periodo de vida de 10 años o más, cada Centro de Historia Familiar debe tener una para que todas las máquinas puedan imprimir en un trabajo en grupo (red).
Fallas comunes y soluciones
| Falla | Diagnostico General | Acción |
| Las hojas se atoran | Un pedazo de papel esta atorando las hojas | Limpiar por dentro la impresora |
| Saca varias hojas cuando imprime | Los mecanismos de tracción están gastados | Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo de la reparación ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin la autorización por escrito. |
| Solo una máquina imprimir, las otra no | La otras computadoras no tienen instalada la impresora de red | Pida al Especialista de Estaca en Tecnología que ponga la impresora en red. Más abajo le damos el procedimiento paso a paso |
| No puedo instalar la impresora en red, me pide una contraseña y la desconozco | La máquina está usando una versión obsoleta del software | Hable a soporte y pida que le envíen una nueva imagen en DVD. |
| Todas las impresiones sacan una o varias rayas | El cilindro del tóner está dañado | Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo de la reparación ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin la autorización por escrito. |
| Las impresiones salen muy claras y con polvo negro | El ensamble fusor no está calentado | Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo del cambio del ensamble fusor, ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin la autorización por escrito. |
| La impresora no enciende | La fuente de poder y/o la tarjeta principal están dañadas | Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo del cambio de la fuente y la tarjeta principal, ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin la autorización por escrito. |
| Tenemos una Dell 1110 | Historia Familiar no usa modelos 1110, solo MLS | Levante un reporte a soporte y se la cambiarán |
Recuerde que para levantar un reporte a soporte puede llamar al 001-866-822-0428 o escribir a soporte@familysearch.org siempre pida el número del caso para que le pueda dar seguimiento.
Si por desgracia hay un robo en el CHF se reemplazará la impresora, previa autorización de las oficinas generales. Todo el procedimiento de reemplazo está a cargo del departamento de Mantenimiento y no de Historia Familiar.
Procedimiento para poner una impresora en red (Windows XP en Español)
| Pasos | Accíones |
| Paso 1 | Todas las máquinas deben tener Windows XP, si no es así pida un disco imagen a soporte e instálelo en todas las máquinas |
| Paso 2 | Todas las máquinas deben estar en el mismo Grupo de Trabajo de preferencia CHF |
| Paso 3 | Comparta la impresora en la máquina que tiene conectada la impresora y escriba el nombre de la computadora |
| Paso 3.1 | Vaya al menú Inicio |
| Paso 3.2 | Vaya a Configuración |
| Paso 3.3 | Vaya a Impresoras y Faxes |
| Paso 3.4 | Haga clic derecho sobre la impresora que desea compartir y seleccione la opción Compartir |
| Paso 3.5 | Llame la impresora HPLaser ó DellLaser según sea el caso y termine |
| Paso 4 | Vaya a otra computadora y seleccione el menú Inicio |
| Paso 4.1 | Vaya a Configuración |
| Paso 4.2 | Vaya a Impresoras y Faxes |
| Paso 5 | Haga doble clic en Agregar impresora |
| Paso 5.1 | En el Asistente para agregar impresoras haga clic en el botón Siguiente |
| Paso 5.2 | Seleccione la segunda opción Impresora en red u otra impresora conectada a otra computadora y presione el botón siguiente |
| Paso 5.3 | Seleccione la segunda opción, Conectar a ésta impresora y de clic en el botón siguiente |
| Paso 5.4 | Haga doble clic en el grupo llamado CHF |
| Paso 5.5 | Búsque el nombre de la máquina que tiene conectada la impresora y de doble clic |
| Paso 5.6 | Haga doble clic en el nombre de la impresora compartida |
| Paso 5.7 | Haga clic en siguiente |
Todo lo relacionado a internet como: Instalación,
renta, traslado, módem, Cisco PIX-501 ó Cisco
ASA-5505 y cableado es responsabilidad del
departamento de Sistemas de la Iglesia ya que es
parte de la infraestructura del edificio, no lo
reporte a Soporte Técnico de FamilySearch.
Para levantar un reporte al GSD (Global Service Desk) puede llamar al 001-866-671-0306 o escribir a cservices@ldschurch.org siempre pida el número del caso para que le pueda dar seguimiento.
Fallas, situaciones comunes y acciones a seguir
| Falla o situación | Acción o respuesta |
| No despliega ninguna página y me manda un número con un error | Vea los mensajes de error haciendo clic aquí. |
| El sistema está muy lento ¿Cómo puedo saber si el problema es de la computadora, el internet o los programas de la Iglesia? | Vea las soluciones haciendo clic aquí. |
| ¿Porqué no usamos la versión más nueva de Internet Explorer? | Por que antes de cambiar a una nueva versión de IE, los ingenieros se aseguran que sea compatible con todas las aplicaciones y dispositivos que actualmente se tienen en operación, eso ayuda a dar un soporte estandarizado. |
| ¿Puedo instalar Mozilla-FireFox, Safari u otro navegador que por experiencia es mejor que IE? | Puede usarlo pero no aseguramos que las páginas web de todos los productos de FamilySearch funciones y tampoco se provee soporte a otro navegador que no sean IE. |
| ¿Pueden los equipos de MLS, PEF, CRE, SEI conectarse al único servicio de internet que hay en el edificio? | Si, en los edificios solo debe de contratarse un solo servicio de internet para todos los programas de la Iglesia, después de una evaluación de ser necesario de puede aumentar el ancho de banda. |
| ¿Puede haber más de un servicio de internet en el mismo edificio? | No, en los edificios solo debe de contratarse un solo servicio de internet para todos los programas de la Iglesia, después de una evaluación de ser necesario de puede aumentar el ancho de banda. |
| ¿Si ya no son suficientes los puertos del PIX-501 o ASA-5505 podemos conectar un switch? | Si, se puede adquirir con presupuesto de la Estaca/Distrito |
| ¿Podemos tener internet en un edificio donde no haya Centro de Historia Familiar? | Por el momento no, pero si hay otro departamento que esté en el edificio lo puede compartir |
| ¿Se puede usar la señal inalámbrica del módem de Telmex para uso de los líderes y miembros? | No, todo debe ser filtrado por el PIX-501 ó el ASA-5505 |
| ¿Si el Especialista de Estaca en Tecnología determina que la falla es el módem que debe hacer? | Puede llamar a Telmex al 01-800-123-2222 y reportarlo para que lo cambien, necesitará el número telefónico de 10dígitos de la capilla donde está el modem. |
| ¿Si el Especialista de Estaca en Tecnología determina que es el PIX o el ASA que debe de hacer? | Reportarlo al GSD (Global Service Desk) al 001-866-671-0306 o escribir a cservices@ldschurch.org obtener un número de ticket y darle seguimiento. |
| ¿Dónde debe estar el módem y el Cisco PIX-501 o ASA-5505? | En el cuarto de seguridad, si no es así pida al departamento de mantenimiento que lo muevan a este cuarto. (ver diagrama adjunto) |
| ¿Si Telmex me avisa que van a cambiar el módem lo permito? | Si, el Especialista de Estaca en Técnología debe antender esta petición por parte de Telmex. |
| ¿Como líder puedo usar el internet de la Iglesia en mi oficina? | Por el momento no, esperamos directivas de las autoridades generales para que esto suceda en un futuro. |
| ¿Lo líderes pueden usar el internet para sus reuniones? | Actualmente no. |
| ¿Si no tenemos internet inalámbrico podemos solicitarlo? | No, ya está descontinuado. |
Lentitud provocada por: Computadora
| Pasos | Acción |
| Paso 1 | Presiones CTRL+ALT+DEL |
| Paso 2 | Oprima el botón Administrador de Tareas |
| Paso 3 | Haga clic en la pestaña Procesos |
| Paso 4 | Haga dos clics en la etiqueta gris de la columna CPU |
| Paso 5 | Si el valor de la primer linea "Proceso inactivo de sistema" es mayor a 90, el problema no es la computadora, si es menor vea que procesos están tomando al procesador y reporte los primeros 5 a Soporte FamilySearch. |
Lentitud provocada por: Internet a los programas de la Iglesia
Para determinar si el problema es de internet o del programa (página web) de la Iglesia, debe de hacer el Procedimiento de ping descrito abajo para dos direcciones diferentes.
- Haga el Procedimiento de ping para saber si el problema es internet. Use cualquier página pública como www.google.org y escriba el resultado según la tabla de interpretación
- Haga el Procedimiento de ping para saber si el problema es con la programa (página web) que está lenta, por ejemplo puede probar con: www.familysearch.org o con new.familysearch.org o con pilot.familysearch.org o la página que está lenta
Compare los dos resultados:
Si el resultado de la primer prueba es EXCELENTE o BUENA y la segunda
es REGULAR o MALA,
el problema es de la página de la Iglesia y no de
internet.
Si el resultado de la primer prueba es REGULAR o MALA y la segunda es
EXCELENTE o BUENA, el problema no es de internet es
de la primer página.
Si la primer página es REGULAR o MALA y la segunda también,
el problema es de internet, reportelo al GSD
001-866-671-0306.
| Pasos | Acción | |||||||||||||||
| Paso 1 | Vaya al botón Inicio después a la opción Ejecutar... | |||||||||||||||
| Paso 2 | Escriba cmd y presione el botón Aceptar, se abrirá una ventana de MS-DOS | |||||||||||||||
| Paso 3 | Escriba ping www.familysearch.org o la dirección del sistema que presente lentitud. | |||||||||||||||
Aparecerán algo así: C:\>ping www.familysearch.org Haciendo ping a www.familysearch.org [204.9.225.200] con 32 bytes de datos: Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32 tiempo=134ms TTL=54 Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32 tiempo=134ms TTL=54 Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32 tiempo=134ms TTL=54 Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32 tiempo=134ms TTL=54 Estadísticas de ping para 204.9.225.200: Paquetes: enviados = 4, recibidos = 4, perdidos = 0 (0% perdidos), Tiempos aproximados de ida y vuelta en milisegundos: Mínimo = 134ms, Máximo = 134ms, Promedio = 134ms |
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| Interpretación Si tiempo es:
|
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| Error | Diagnostico |
| Error 001 - Unknown host | Normalmente se da cuando el nombre de la IP del Sitio Web es incorrecto. Si por el contrario la IP del sitio fuera correcta, el error indica un incidente en el servicio del DNS. Suele darse en sitios relativamente nuevos. |
| Error 004 - Bad URL | La URL tipeada es incorrecta o no existe. |
| Error 005 - Host not reachable | No se puede abrir una conexión válida al
servidor del Web. Puede darse por una oleada
de tráfico y ello afectar a una transitoria
conexión fallida. También puede deberse a la
prohibición de ingreso dada por el firewall
(PIX-501 ó ASA-5505). Un cambio reciente de la dirección IP puede causar un error 005. El IP que utilizamos puede ser totalmente válido, pero el servidor Web no puede responder. El DNS proporciona la dirección IP correcta pero el servidor Web no puede responder en tiempo (en el plazo de menos de 20 segundos). Puede también estar demasiado ocupado con otras peticiones del HTTP o puede haber un cierto problema con la configuración general de las computadoras que se ocupan del tráfico y es así que el servidor Web simplemente nunca recibe la petición de conexión del socket. |
| Error 006 - No connection | No se puede abrir una conexión válida
del socket al servidor del Web. Al igual que el error 005 es difícil determinar la causa exacta ya que ocurren en un nivel relativamente bajo (creación del socket) en la jerarquía de las comunicaciones del IP y esto puede ser causado por muchas razones. |
| Error 007 - I/O Interrupt | Las razones se pueden ver como de tiempo
de reacción totalmente lento. Se puede deber a altas cargas de trabajo con puntos transitorios donde un sistema de un Sitio Web puede tener explosiones repentinas de la utilización del procesador del 99%. Si la conexión no se logra dentro del plazo de 20 segundos, nos devolverá un mensaje de error. |
| 400 Bad File Request | Solicitud errónea de archivo. Generalmente significa que la sintaxis usada en la URL es incorrecta. Por ejemplo, escribir mayúsculas en vez de minúsculas, o bien signos de puntuación no válidos. |
| 401 Unauthorized | No autorizado. El servidor está buscando alguna clave de cifrado por parte del cliente pero no la puede obtener. También puede deberse a la escritura de una contraseña incorrecta, por ejemplo al equivocarse con el uso de mayúsculas. |
| 403 Forbidden Access Denied | Prohibido / Acceso denegado. Parecido al error 401, pues se necesita un permiso especial para acceder al sitio: si se está registrando en algún sitio, puede deberse al nombre de usuario o la contraseña. En otras ocasiones ocurre que no tienes los privilegios adecuados establecidos en el servidor. |
| 404 - Not found | El servidor Web piensa que la secuencia
de datos del HTTP enviada por el cliente
estaba correcta, pero no puede proporcionar
el acceso al recurso especificado. Esto es equivalente al "return to sender - address unknown" (devuelto a quien envía - dirección desconocida) que solemos ver en los servicios de e-mail. Este error se muestra en un browser si colocamos un URL con Nombre de Dominio válido pero con paginación incorrecta; ej: http://www.adobe.com/xxxxxx.html |
| 408 Request Timeout | Excedido el tiempo de espera. El cliente detuvo la solicitud antes de que el servidor acabara de atenderla. Puede deberse a que el usuario pulsó el botón STOP en su navegador, cerró el navegador o hizo clic en un enlace antes de que la página se terminara de cargar. Normalmente ocurre cuando el servidor es lento o los ficheros solicitados son muy grandes. |
| 500 Internal Error | Error interno. No se puede obtener el documento HTML debido a problemas de configuración del servidor. Se recomienda informar del error al administrador del sitio. |
| 501 Not Implemented | No implementado. El servidor web no soporta la característica solicitada. |
| 502 Service Temporarily Overloaded Servicio | Servicio temporalmente sobrecargado, Hay
congestión en el servidor, por diversas
razones: demasiadas conexiones, tráfico muy
alto... Sigue intentándolo hasta que se
cargue la página. |
| 503Service Unavailable | Servicio no disponible. El servidor está ocupado, el sitio puede haber sido movido, o se te cortó la conexión a la red. |
La versión 5.3.0 contiene el siguiente sistema y programas
| Software y Drivers | Descripción |
| Sistema Operativo | Windows XP Español, Service Pack 3 |
| Navegador | Internet Explorer 8 |
| Controladores (audio, video, red, etc.) | Se graban en C:\Drivers según el modelo |
| Nombre general del usuario de un CHF | Usuario |
| Página inicial del navegador | c://windows\familyserach\portal\index.html |
| Programa Antivirus | Sophos |
| Programa para Inventario, Actulizaciones y Control Remoto | LANDesk 9.0.10 |
| Programa para leer documentos | Acrobat Reader X 10.3 |
| Programa para desplegar archivos flash | Adobe Flash 10 |
| Programa de oficina | OpenOffice 3.2.4 |
| Programa para comunicaciones telefónicas y chat | Skype 4.2 |
| Programa para DVDs | Power DVD 8 |
| Programa para quemar CDs | Roxio 10.1 |
| Programa para descomprimir archivos | Win ZIP 9 |
| Programa para redes inalámbricas autorizadas | Cliente de Odyssey |
| Programa de genealogía | RootsMagic 4 |
| Programa de genealogía | Family Insight |
| Programa para graficar | Charting companion |
| Programa para graficar | PAF Companion |
| Modelos soportados Dell | GX-260, GX-270, GX-280, GX-520, GX-620, 740, 780 y 790 |
| Modelos Soportados HP | D530 y DC5000 |
| Controladores incluidos para impresoras Dell | 1110 y 1700 |
| Controladores incluidos para impresoras HP LaserJet | 1300, 1320, 2015, 2030, P2035, 2050, 2100, 2200 y 3380 |
| Para Controladores adicionales de DELL | Controladores y descargas |
| Para Controladores adicionales de HP | Controladores y descargas |
Nota: Los controladores se encuentran en la carpeta C:\Drivers de cada máquina
Procedimiento de Instalación
| Pasos | Acciones |
| Paso 1 | Encienda la máquina |
| Paso 2 | Cuando vea opciones en la esquina superior derecha de la pantalla presione F12, Boot Menu (Menú de Arranque) |
| Paso 2.1 | Inserte el DVD y cierre la charola (Si no tiene DVD no funcionará) |
| Paso 2.2 | En el Menú de Arranque, usando las flechas del teclado, busque la opción CD o CD/DVD y presione Intro |
| Paso 3 | Windows iniciará, al termino responda SI a la primer pregunta |
| Paso 4 | Espere a que Ghost copie la partición al disco duro |
| Paso 5 | Windows le preguntará por su País y el nombre del CHF, seleccionelos |
| Paso 6 | Windows le preguntará el idioma Seleccione Spanish (Mexico) |
| Paso 6.1 | Windows le preguntará por la distribución de teclado, Seleccione Spanish (Mexico) |
| Paso 7 | Windows le preguntará por la zona horaria seleccione la que le corresponde |
| Paso 8 | Se le preguntara por el país y por el Centro de Historia Familiar |
| Paso 9 | Al terminar la primer parte Windows se reiniciará, Presione Intro |
| Paso 10 | La segunda vez presenta la pantalla de bienvenida e instrucción, presione intro |
| Paso 11 | Se presentará la ventana de inicio de Windows, solo oprima intro |
| Paso 12 | Vaya a Inicio + Todos los programas + LANDesk_FHC_Support Tools + LANDesk Connection reset |
| Paso 13 | Vaya a Inicio + Todos los programas + LANDesk Management + Rastreo de Inventario |
| Paso 14 | Vaya a Inicio + Todos los programas + LANDesk Management + Rastreo de Seguridad |
| Paso 15 | Listo! la máquina esta configurada y registrada |
| Paso 16 | Si el fondo de la pantalla no se ve bien reconfigúrelo haga clic aquí para obtener más información |